par Emily Rupe
16 février 2015
En tant que petite entreprise, vous êtes toujours dans la quête éternelle de la prochaine cachette dorée de nouveaux clients, et avec elle, les antécédents d’être le meilleur toiletteur de loin. Dans une industrie basée sur les services tels que le nôtre, l’image et les antécédents peuvent faire la différence entre un livre de client complet et la transmission de l’écoute des grillons. L’une des premières et souvent des formes de communication que le trésor potentiel de nouveaux clients a à travers ce combiné téléphonique. Ces premières secondes cruciales de salutation et d’engagement donnent le ton de ce que représente votre toilettage. Grandir avec un papa en service et en ventes, même à un petit âge, l’étiquette téléphonique et sa valeur ont été forées dans ma tête. Pendant qu’il vendait des bulldozers et des grues, et avec le toilettage, nous vendons nos talents et notre expérience, il n’y a vraiment pas beaucoup de différence dans la façon d’interagir avec vos clients d’une manière qui assure le service professionnel de premier plan que les parents d’animaux de compagnie exigent.
Tout comme une pièce primée, une grande salutation par téléphone doit avoir un script et des performances bien huilés. Bien sûr, il existe des actes cruciaux que vos scripts doivent inclure. Lors de la réponse, reconnaissez l’appelant et remerciez-les d’avoir appelé votre entreprise. Bien que cela ne prenne qu’environ une phrase ou deux, vous avez déjà bien établi un ton amical, conféré à quel point vous appréciez qu’ils prennent le temps d’appeler votre établissement sur un autre et ont réitéré le nom de l’entreprise. Le prochain acte consiste à vous identifier et à vous demander comment vous pourriez les aider. En faisant savoir à l’appelant avec qui il parle, vous avez rendu l’employé responsable de la conversation et des informations transmises au client. Cela devient inestimable lorsqu’il y a un écart sur un devis, un temps de rendez-vous ou pour donner des distinctions pour un excellent service client. Le deuxième aspect de demander comment aider est de renforcer à nouveau que votre service est là pour traiter le client. Un exemple complet du script de téléphone peut se passer comme ça. “Bonjour, merci de l’appeler alors que la queue remuait le toilettage. Emily parlant, comment puis-je vous aider? Simple, concis et beaucoup plus professionnel qu’un simple hey là ou crier le nom du service. Une fois que vous avez rédigé le script, tapez-le et placez-le par le téléphone et dans les manuels des employés afin que toute la boutique puisse répondre au téléphone de la même manière.
Un excellent script ne vaut rien avec une performance terne. Bien sûr, tous les jours ne sont pas le soleil, les licornes et les arcs-en-ciel, mais les clients appelant l’établissement ne doivent pas être plus sages. Ma famille réprimande que ma voix de téléphone sonne comme si je sortais du pot de biscuits Xanax. Cependant, à la personne à l’autre bout de la ligne, qui n’était pas au courant des 5 minutes précédentes lorsque je criais aux enfants au sujet du devoir des ordures, cela semble calme et joyeux. Un client potentiel peut être découragé par un ton précipité, précipité et impétueux. Qu’il soit justifié ou non, il peut donner l’impression que vous exécutez un navire de type de chaîne de montage non organisé sans l’accent sur l’expérience de spa beaucoup plus de jours. Le volume est une autre nuance au personnage du téléphone. Idéalement, il doit être en volume moyen et bien annoncé. Parlez trop tranquillement et non seulement vous ferez du mal au client pour absorber les informations, mais conférez également une image douce et peu confiante. Bien sûr, de l’autre côté de la médaille; Des tons et du volume bruyants et criés, non seulement sont douloureux à entendre, mais donnent l’impression d’agression. L’équilibre et le flux naturel sont ce qui sépare le bla des performances WOW.
Une fois le script de salutation et l’identité conçus, traduisez ces méthodes en tous les aspects de l’utilisation du téléphone au sein de votre entreprise. Souvent, les messages sont laissés aux clients leur faisant savoir que leurs animaux de compagnie sont terminés, assurez-vous de prendre le professionnalisme et la promotion que vous avez appris et les employés. Un script de message peut être presque identique à la salutation et ne nécessite que quelques modifications. L’appréciation passant à la fin du script, la reconnaissance de PET et la fourniture d’un numéro de contact sont les seules différences. Par exemple, «Bonjour, c’est Emily de la queue remute le toilettage. Je vous fais juste savoir que Fluffy est terminé et disponible pour le ramassage. Si vous avez des questions ou des inquiétudes, sembler complémentaires de nous appeler à _______, sinon nous vous verrons dans un petit moment. Merci et passez une bonne journée!” Avec ces révisions de base, nous avons couvert toutes nos bases et donné un moyen professionnel uniforme pour notre service de quitter les messages vocaux. Nous voulons transmettre que notre service va fournir un service formidable et cohérent chaque fois et cela le fait sans avoir à lever un seul cisaillement.
Créez également une procédure de dictée de message appropriée. Un peu d’informations mal transmises peut déjà mettre l’appelant à un idéal à la baisse hors de la batte. Il est difficile de maintenir un sentiment de professionnalisme et d’acheter si vous n’êtes pas en mesure de retourner des appels de manière efficace et concise. Le raconter des histoires oral est génial, mais pas avec des questions de service, écrivez toujours le inull